ISO 7101
ISO 7101 醫療品質管理：從服務交接建立一致的照護支持
醫療品質的管理工作，需要讓治理、服務流程、人員與改善資訊接得起來。可以先從跨部門交接與異常回饋，找出管理上容易中斷的地方。
適用對象與啟動時機
適用討論範圍包括醫院、診所及其他醫療照護組織，實際範圍需依提供的服務與責任確認。
企業常見挑戰
同一事件分散在不同紀錄中、申訴未回到流程改善，或行政與照護交接責任模糊，都可能讓問題反覆發生。
方法與適用要求
ISO 7101:2023 是醫療照護組織品質管理系統要求的首版。它關注以人為中心的照護與組織管理，不替代臨床指引、專業資格、醫療法規或醫院評鑑。不得直接套用其他標準的氣候修正案。
版本與範圍依據：ISO 官方目錄。
以下為可供討論的專案範圍，實際項目及分工於需求確認後約定。
界定服務與責任
確認照護服務、行政支持、外包及轉介的管理介面。
建立治理與品質文化
整理品質目標、決策責任及人員提出問題的管道。
檢視以人為中心的服務
從就醫資訊、溝通、需求回應及參與方式尋找管理改善機會。
連結風險與事件處理
讓事件通報、原因檢視與後續措施可相互追溯。
處理跨流程交接
可討論預約、接待、轉介與行政交接，明確記錄資訊傳遞和責任。
支持人員與資源
整理工作能力、資源缺口與支持安排，臨床專業判斷由適任人員負責。
建立品質資料口徑
確認指標定義、資料來源及可比性，臨床門檻不由一般管理文案任意設定。
把檢討轉成改善
整合內部稽核、管理審查及改善追蹤，避免只有會議而無責任與驗證。
Service Process
輔導內容與流程
盤點治理與服務
確認組織範圍及品質工作目前如何決策。
梳理需求與分工
檢視服務對象需求及各流程的管理責任。
試行交接與回饋
以適當去識別資料檢查交接或申訴流程。
追蹤品質改善
核對指標、措施及管理檢討是否相互連結。
企業需準備哪些資料
以下為建議準備的資料，可先說明現有程度與缺口。
- 服務項目、部門角色與外部合作介面。
- 品質目標、風險與現行管理程序。
- 人員能力及資源管理的摘要資料。
- 彙整品質數據與去識別申訴、事件資料。
可約定的交付成果
可約定管理範圍、責任與交接流程、品質資料定義及改善追蹤工具。臨床規範、醫療判斷與法定評鑑工作需另由適任單位處理。
時程與費用如何評估
部門、場址、服務介面及人員可配合時間影響安排。宜以有限流程試行再調整，不宜在未了解醫療服務範圍前報出固定時程。
FAQ
常見問題
這會制定臨床診療方式嗎？
本頁討論管理制度，臨床決策與指引須由具相應專業資格的人員負責。
已有評鑑文件還要重做嗎？
先檢查原有資料可如何支援制度，保留有效內容並補上介面缺口。
不同科別可以直接比較指標嗎？
要先確認定義、服務對象及資料條件，否則排名可能產生誤導。
顧問能直接核發證書嗎？
制度規劃與第三方驗證角色不同，驗證需另確認受理機構與範圍。
初次討論需要提供病歷嗎？
可先使用流程與彙整資料，避免先提供可識別病人的紀錄。
目前應參考哪個版本？
本次依 ISO 7101:2023 官方目錄查核；若有驗證需求，再確認受理方案與適用版本。
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