AI Customer Service
AI 客服與人工接續規劃
客服回答之後，客戶是否知道下一步，也需要列入設計。可先把問題分成公開資訊、個案查詢與需人員判斷三類，再決定哪些答案能由系統提供，以及誰接手未完成的服務。
適用對象與啟動時機
重複詢問集中在產品、文件或申請流程，且已有核准資訊時，可以先規劃小範圍試行。已有機器人但政策過期、轉接失敗或客戶反覆說明問題，也可從這些缺口開始。
從有效政策整理回答依據
歷史對話有助於找出常見問題，但其中的個別折扣或特例不能直接變成通用規則。每份政策應保留生效期間、適用客群與例外條件，由企業指定人員確認內容。
三類服務分開設計
公開資訊依核准內容回答；訂單、帳務等個案查詢需要核對身分及可讀範圍；退款、折扣與契約變更則由有權責的人員及業務系統決定。客戶知道姓名或訂單編號，不能直接視為已通過身分驗證。
人工接續要有承接佇列或工單、必要摘要、通知及成功確認。沒有真人在線時，也需清楚說明可用管道，避免畫面顯示已轉接，實際卻無人處理。
Service Process
可討論的專案流程
從主要問題與客訴類型，選定首批可回答內容和不可承諾事項。
設計澄清、知識不足、身分確認與轉接條件，決定必要資料欄位。
在約定管道測試一般詢問、連續追問、過期資訊與後端失效。
檢查答案、工單接手及人工負擔，再安排內容更新與異常窗口。
初談資料與交付範圍
準備核准 FAQ、政策版本、去識別化對話、使用管道及人工承接流程。可討論問答範圍表、對話流程、驗收案例、更新與轉接規則。網站、LINE 或既有平台是否能串接，須按實際帳號及介面確認。
時程與費用如何評估
只回答公開資訊，與需要查訂單或建立工單的工作量不同。知識整理、管道建置、身分驗證、模型用量、通訊及維護費需各自估算。成效也要看解決品質與錯誤影響，不能只追求減少真人轉接。
FAQ
常見問題
沒有 FAQ，能開始規劃嗎？
先由常見詢問整理草稿，再由政策負責人核准；未確認的答案保留人工處理。
網站與 LINE 能共用嗎？
可共用核准知識，但登入、訊息限制及人工接續可能不同，各管道需要各自驗收。
可以完全取代客服人員嗎？
協商、客訴與例外仍需人員承擔責任。可先設定系統負責的問題範圍及交接成功條件。
對話紀錄要保存多久？
依實際用途、必要欄位及平台能力決定，並確認使用授權、查閱人員與刪除方式，不預設所有內容永久保存。
官方依據
Let’s Talk
