การออกแบบควรคำนึงด้วยว่าลูกค้าทราบขั้นตอนถัดไปหลังได้รับคำตอบหรือไม่ เริ่มจากแบ่งคำถามเป็นข้อมูลสาธารณะ การสอบถามกรณีเฉพาะ และเรื่องที่ต้องใช้ดุลยพินิจของพนักงาน จากนั้นกำหนดว่าระบบตอบเรื่องใดได้และใครรับช่วงเมื่อบริการยังไม่เสร็จ
เหมาะกับใครและควรเริ่มเมื่อใด
หากคำถามซ้ำ ๆ เกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ เอกสาร หรือขั้นตอนสมัคร และมีข้อมูลที่อนุมัติแล้ว อาจเริ่มทดลองในวงจำกัดได้ หากมีแชตบอตอยู่แล้วแต่ใช้นโยบายเก่า ส่งต่อไม่สำเร็จ หรือลูกค้าต้องอธิบายปัญหาซ้ำ ก็ควรเริ่มจากช่องว่างเหล่านี้
ใช้นโยบายที่มีผลเป็นฐานคำตอบ
ประวัติการสนทนาช่วยค้นหาคำถามทั่วไปได้ แต่ส่วนลดเฉพาะรายหรือข้อยกเว้นไม่ควรกลายเป็นกฎทั่วไป นโยบายแต่ละรายการควรระบุช่วงเวลาที่มีผล กลุ่มลูกค้าที่ใช้ได้ และข้อยกเว้น โดยให้ผู้รับผิดชอบที่บริษัทกำหนดยืนยันเนื้อหา
ออกแบบบริการสามประเภทแยกกัน
ข้อมูลสาธารณะตอบตามเนื้อหาที่อนุมัติแล้ว การสอบถามกรณีเฉพาะ เช่น คำสั่งซื้อหรือบัญชี ต้องตรวจสอบตัวตนและขอบเขตข้อมูลที่เข้าถึงได้ ส่วนการคืนเงิน ส่วนลด และการเปลี่ยนสัญญาต้องให้ผู้มีอำนาจและระบบธุรกิจตัดสินใจ ลูกค้าทราบชื่อหรือเลขคำสั่งซื้อไม่ได้แปลว่ายืนยันตัวตนแล้ว
การส่งต่อให้พนักงานต้องมีคิวหรือใบงานที่มีผู้รับผิดชอบ บทสรุปที่จำเป็น การแจ้งเตือน และการยืนยันว่ามีผู้รับช่วง หากไม่มีพนักงานออนไลน์ต้องแจ้งช่องทางที่ใช้ได้ให้ชัด อย่าแสดงว่าถ่ายโอนสำเร็จทั้งที่ไม่มีผู้ดำเนินการ
ขั้นตอนโครงการที่นำมาหารือได้
- เลือกหัวข้อที่ระบบตอบได้ในระยะแรกและเรื่องที่ห้ามรับปาก จากคำถามและข้อร้องเรียนหลัก
- กำหนดเงื่อนไขการขอรายละเอียดเพิ่ม ความรู้ไม่พอ การยืนยันตัวตน และการส่งต่อ รวมถึงฟิลด์ข้อมูลที่จำเป็น
- ทดสอบคำถามทั่วไป การถามต่อเนื่อง ข้อมูลหมดอายุ และระบบหลังบ้านขัดข้องในช่องทางที่ตกลง
- ตรวจคุณภาพคำตอบ การรับช่วงใบงาน และภาระพนักงาน แล้วกำหนดผู้ดูแลเนื้อหาและผู้ประสานงานเมื่อเกิดเหตุ
ข้อมูลเตรียมการและขอบเขตที่อาจหารือ
เตรียมคำถามที่พบบ่อยซึ่งได้รับอนุมัติ เวอร์ชันนโยบาย บทสนทนาที่ลบข้อมูลระบุตัวตน ช่องทางที่ใช้ และขั้นตอนส่งต่องานให้พนักงาน สิ่งที่อาจหารือ ได้แก่ รายการขอบเขตคำถาม ผังบทสนทนา กรณีตรวจรับ และกติกาการอัปเดตกับการส่งต่อ การเชื่อมเว็บไซต์ LINE หรือแพลตฟอร์มเดิมขึ้นอยู่กับบัญชีและอินเทอร์เฟซจริง
ระยะเวลาและค่าใช้จ่าย
การตอบเฉพาะข้อมูลสาธารณะใช้ความพยายามต่างจากการค้นคำสั่งซื้อหรือสร้างใบงาน ควรประเมินการจัดความรู้ การติดตั้งช่องทาง การยืนยันตัวตน ปริมาณการใช้โมเดล การสื่อสาร และการดูแลรักษาแยกกัน ประเมินทั้งคุณภาพการแก้ปัญหาและผลกระทบจากข้อผิดพลาด ไม่ควรมุ่งเพียงลดการส่งต่อให้พนักงาน
คำถามที่พบบ่อย
ยังไม่มี FAQ เริ่มวางแผนได้หรือไม่
ร่างคำตอบจากคำถามที่ได้รับบ่อย แล้วให้ผู้รับผิดชอบนโยบายอนุมัติ คำตอบที่ยังไม่ได้ยืนยันให้ส่งต่อพนักงาน
เว็บไซต์กับ LINE ใช้ฐานความรู้ร่วมกันได้หรือไม่
อาจใช้ความรู้ที่อนุมัติแล้วร่วมกันได้ แต่การเข้าสู่ระบบ ข้อจำกัดข้อความ และการส่งต่อให้พนักงานอาจต่างกัน จึงต้องตรวจรับแต่ละช่องทางแยกกัน
AI ใช้แทนทีมบริการลูกค้าได้ทั้งหมดหรือไม่
การเจรจา ข้อร้องเรียน และกรณียกเว้นยังต้องมีบุคคลรับผิดชอบ กำหนดขอบเขตคำถามที่ระบบจัดการและเงื่อนไขส่งต่อที่สำเร็จก่อน
ควรเก็บประวัติสนทนานานเท่าใด
กำหนดตามวัตถุประสงค์ ฟิลด์ที่จำเป็น และความสามารถของแพลตฟอร์ม พร้อมยืนยันสิทธิ์ใช้ ผู้มีสิทธิ์ตรวจดู และวิธีลบ ไม่ควรตั้งต้นว่าจะเก็บทุกอย่างไว้ตลอดไป
แหล่งอ้างอิงทางการ
แหล่งข้อมูลเหล่านี้สนับสนุนวิธีการและขอบเขต ขั้นตอนและผลงานที่กล่าวถึงเป็นข้อเสนอสำหรับหารือในโครงการ