ISO 31101
ISO 31101 機器人服務安全：先確認誰能停止與接手
機器人離開測試區後，會遇到行人、動線改變及預期外的使用方式。應用服務的管理要能回答：現場誰能停止服務，誰能人工接手，又由誰確認可以恢復。
適用對象與啟動時機
在餐廳、商場、醫院等有人活動空間提供服務型機器人應用的營運組織，可在上線、新增場域或變更服務前檢視責任。設備供應、場地方與維護方需要共同確認介面。
企業常見挑戰
場地方以為停用由設備商決定，維護方卻等待營運方批准；人員只學過啟動步驟，不知道例外如何升級。若只看設備曾通過測試，容易忽略真實場域與使用者改變後的風險。
方法與適用要求
ISO 31101:2023 是服務型機器人應用服務安全管理系統要求，聚焦在人類活動的非結構化空間中提供服務。它是服務管理標準，不能當作機器人產品安全測試或技術符合性的替代。 ISO 官方說明
以下為可供討論的專案範圍。各項安排屬工作方法建議，實際承接內容需在需求確認後約定。
服務情境與多方責任
辨識預期使用者、其他在場人員、動線與設備限制，核對營運、場地、供應及維護的決策分工。
啟用、維護與人員能力
整理啟用前確認、日常檢視、維護、使用告知及訓練需求，明確規劃停止、人工接手及恢復服務。
變更與事件回顧
把軟硬體更新、場地配置及用途變更納入重新評估，將異常、通報及內部檢視發現用於改善。
Service Process
輔導內容與流程
走查服務使用情境
沿實際服務路徑確認接觸對象與環境限制，列出需技術或安全專業確認的問題。
約定控制與接手權限
與各合作方討論停止、通報、維護及恢復的條件，確認現場替代窗口。
試行啟用與例外管理
在經授權且可控制的條件下檢查程序及人員理解，記錄未能完成的步驟。
回查變更與事故資訊
檢視更新或改場後是否需要重新確認，追蹤訓練、稽核與管理改善。
建議交付與確認方式
可約定服務情境清單、多方責任表、啟用及接手流程、變更審查表與試行紀錄。確認時應能由一項現場異常追到停止、通知、處理及恢復的管理責任。
企業需準備哪些資料
- 服務用途、場域配置與使用者概況。
- 設備說明、限制及相關測試資料目錄。
- 營運維護合約、授權與人員訓練資料。
- 軟硬體更新、停用恢復與事件紀錄。
初談先使用資料目錄與去識別化樣本，確認用途、存取人員及保存方式後，再提供專案所需資料。
時程與費用如何評估
場域、人流情境、服務種類與合作方數量會影響評估。產品測試、軟硬體開發及工程改善需要相應專業另行安排；管理系統驗證也須確認可用方案。
FAQ
常見問題
機器人產品合格就不必管服務嗎？
產品與應用服務的範圍不同，實際動線、使用者及人員責任仍需管理。
每個場域都要重新寫所有文件嗎？
可保留通用程序，但環境、人流與服務差異應有明確檢視，不宜直接套用。
供應商更新軟體後要做什麼？
先確認變更是否影響行為、限制及控制，再決定需要的測試、批准與人員說明。
誰能按下停止或恢復？
須由組織與合作方預先約定授權及條件，讓現場人員知道如何處置與升級。
既有維護表可作為起點嗎？
可檢查它是否銜接服務限制、異常及恢復條件，再補足缺口。
本頁含哪些驗證承諾？
不預設產品或管理系統已通過評估；採用 2023 年版資料，實際第三方方案另確認。
相關服務與需求諮詢
可先提供一個預定上線的場域、機器人用途及合作方分工，找出需要釐清的服務責任。 聯絡凱騰
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