机器人离开测试区后，会遇到行人、路线变化和预期之外的使用方式。应用服务管理应能说明：现场谁可以停止服务，谁可以人工接手，以及由谁确认可以恢复。
适用对象与启动时机
在餐厅、商场、医院等有人活动的场所提供服务机器人应用的运营组织，可在上线、新增场地或变更服务前检查职责。设备供应方、场地管理方和维护方需要共同确认接口。
常见挑战
场地方可能认为只有设备供应商能停机，维护方却在等待运营方批准；员工只学过启动步骤，不知道如何升级处理异常。只看设备曾经通过测试，容易忽略真实场地和使用者变化后产生的风险。
方法与适用要求
ISO 31101:2023 是服务机器人应用安全管理体系要求，适用于人类活动的非结构化空间。它是服务管理标准，不能替代机器人产品安全测试或技术符合性评估。ISO 官方目录
可讨论的项目范围包括：
- **服务情境与多方责任：**识别预期使用者、其他在场人员、动线和设备限制，核对运营、场地、供应及维护各方的决策分工。
- **启用、维护与人员能力：**整理启用前检查、日常检视、维护、使用告知和培训需求，明确停止、人工接手及恢复服务的步骤。
- **变更与事件回顾：**将软硬件更新、场地布局和用途变化纳入重新评估，利用异常、报告及内部检查结果推动改善。
辅导内容与流程
走查服务使用情境
沿实际服务路线确认接触对象和环境限制，列出需要技术或安全专业人员确认的问题。
约定控制与接手权限
与各合作方讨论停止、报告、维护及恢复条件，并确认现场替代联系人。
试行启用与异常管理
在授权且可控的条件下检查程序和人员理解情况，记录未能完成的步骤。
回顾变更与事故信息
检查更新或场地变化后是否需要重新确认，并跟踪培训、审核和管理改善事项。
可讨论的成果包括服务情境清单、多方责任表、启用及接手流程、变更审核表和试行记录。应能从一项现场异常追溯停止、通知、处理和恢复各阶段的管理责任。
企业需准备的资料
- 服务用途、场地布局及使用者概况。
- 设备说明、限制及相关测试资料目录。
- 运营维护合同、授权和人员培训资料。
- 软硬件更新、停止与恢复以及事件记录。
初步沟通可使用资料目录和去标识化样本；确认用途、访问人员及保存方式后，再提供项目资料。
时程与费用评估
场地、人流情境、服务类型和合作方数量会影响评估。产品测试、软硬件开发及工程改善需另行安排专业资源；管理体系认证也应单独确认可用方案。
常见问题
机器人产品合格后，服务就不需要管理了吗？
产品与应用服务的范围不同，实际路线、使用者和人员职责仍需管理。
每个场地都要重写所有文件吗？
通用程序可以沿用，但环境、人流和服务差异需要明确检视。
供应商更新软件后要做什么？
先确认变更是否影响行为、限制和控制，再决定所需测试、批准及人员通知。
谁能按下停止键或批准恢复？
组织与合作方应事先约定权限和条件，让现场人员知道如何处理及升级。
现有维护表可以作为起点吗？
检查它是否衔接服务限制、异常和恢复条件，再补足缺口。
本页承诺了哪些认证？
不预设产品或管理体系已经通过评估。本页依据 2023 年版资料；第三方方案需另行确认。
相关服务与需求咨询
可先说明一个计划上线的场地、机器人用途和合作方分工，以识别需要厘清的服务责任。联系凯腾